关于推进家政服务网络体系建设的通知
商务部 财政部
商务部 财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知
商商贸发〔2009〕149号
各省、自治区、直辖市、计划单列市商务主管部门、财政厅（局），新疆生产建设兵团商务局、财务局：
为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发〔2008〕134号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。现就有关事项通知如下：
一、充分认识家政服务网络体系建设的重大意义
家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计，目前全国拥有家政服务企业近50万家，年营业收入1600多亿元，从业队伍达1500多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。
然而，由于我国家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，是保障广大城乡居民便利、安全消费，扩大服务市场需求的有效途径，也是贯彻落实科学发展观的重要体现，要将其作一项实实在在的民生工程切实抓紧抓好。
二、家政服务网络体系建设的主要内容
（一）工作目标：从2009年起，用2－3年时间，推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心”，整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。
（二）工作原则：以满足居民生活服务需求为出发点，坚持以企业（事业）单位为主体，政府引导支持；以地方政府为主，中央与地方共同推动；充分利用现有资源，通过招标方式确定实施主体，按相关标准进行建设与改造。
（三）主要任务：
一是建设“家政服务网络中心”。支持有关企业和单位，按照《家政服务网络中心建设规范》（见附件），在地级以上城市建设“家政服务网络中心”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。
二是培育一批示范性强的服务企业。结合各地实际需求，针对不同行业特点，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。
（四）支持方式：按照《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》（财建〔2009〕16号）要求，中央财政促进服务业发展专项资金将对地级以上城市建设“家政服务网络中心”给予支持（具体办法另发）。各地财政、商务部门要根据本地财力和工作开展情况，对家政服务网络体系建设给予支持，并协调有关部门在配套政策方面创造良好条件。
三、有关要求
（一）加强组织领导。各地商务主管部门要加强组织领导，完善工作方案，明确目标任务，积极引导和支持有条件城市依托企业加快推进家政服务网络中心建设，逐步健全城乡家政服务体系。
（二）营造良好环境。各地商务、财政主管部门要加大对家政服务网络体系建设支持力度，加强对相关城市和实施主体的工作指导，及时解决项目实施过程中存在的问题，确保家政服务网络中心建设工作实现功能最大化，在满足需求的同时有效带动相关服务行业的规范化发展。要加强对家政服务网络中心的广泛宣传，增强社会各界对网络中心服务内容及运作模式的了解和认知，同时注意总结推广工作中的先进经验，为家政服务业发展营造良好环境。
（三）强化监督管理。各级商务、财政主管部门要强化监督管理，保证有关建设改造项目按期保质完成，确保运行质量，使网络中心能够长期为居民提供高质量的服务。工作中的有关情况请及时报商务部（商贸服务司、财务司）、财政部（经济建设司）。
附件：家政服务网络中心建设规范
商 务 部
财 政 部
二〇〇九年四月一日
附件：
家政服务网络中心建设规范
一、主要功能
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
二、服务内容
家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储各类数据信息。
CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架（略）
内蒙古自治区商品市场管理条例
内蒙古自治区人大常委会
内蒙古自治区商品市场管理条例
（1995年11月17日内蒙古自治区第八届人民代表大会常务委员会第十七次会议通过）
内蒙古自治区第八届人民代表大会常务委员会公告
第二十八号
1995年11月17日内蒙古自治区第八届人民代表大会常务委员会第十七次会议通过《内蒙古自治区商品市场管理条例》，现予公布，自公布之日起施行。
1995年11月17日
第一章 总 则
第一条 为了促进商品市场（以下简称市场）的繁荣和健康发展，保护市场开办者、商品经营者和消费者的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合自治区实际，制定本条例。
第二条 在自治区行政区域内开办市场和在市场内从事商品经营或者营利性服务活动，应当遵守本条例。本条例所称市场，是指有固定场所、设施，有若干个经营者入场公开交易生活资料、生产资料的市场。本条例所称经营者，是指在市场从事商品交易或者盈利性服务的法人、其他经济组织和个人。
第三条 市场管理应当遵循保护公平竞争、促进市场发展和依法监督管理的原则。
第四条 旗县级以上工商行政管理机关是主管市场监督管理的部门。其他有关行政管理机关按照各自职责和权限，密切配合，依法对市场实施监督管理。
第五条 一切组织和个人有权检举、控告商品交易和市场管理中的违法行为，工商行政管理机关和其他有关行政管理机关应当为监督提供方便；对被检举、控告的单位和个人，有关部门和组织应当负责查处，并保护检举人、控告人的合法权益。
第二章 市场开办
第六条 建设市场必须坚持统筹规划、合理布局、有利生产、方便生活、活跃流通、讲求实效的原则。
新建市场必须经旗县级以上人民政府批准。开办市场必须向工商行政管理机关登记注册。
第七条 开办市场必须具备下列条件：
（一）符合城乡规划要求；
（二）有相应的场地和设施；
（三）有相应的管理机构和人员；
（四）上市商品应当符合国家、自治区的有关规定；
（五）国家、自治区规定的其他条件。
第八条 办理市场登记注册必须提交下列文件：
（一）市场登记注册申请书；
（二）城乡建设规划部门批准文件和土地使用证明；
（三）市场方位、设施平面图；
（四）市场开办者的身份证明。开办专业性市场，法律、法规规定必须经有关主管部门批准的，应当提交相应的批准文件。联合开办市场的，应当同时提交联合各方共同签署的协议书。
第九条 工商行政管理机关自接到申请文件之日起10日内予以答复。符合条件的，准予登记注册并核发《市场登记证》；不符合条件的，不予登记注册并书面说明理由。市场开办者凭《市场登记证》办理银行帐户、刻制印章手续。
第十条 市场因迁移、合并、分立、扩建、撤销、开办者变更等原因而改变市场登记注册事项的，市场开办者应当自决定变更之日起30日内向原登记机关办理变更、注销登记。
第十一条 市场登记管理实行年度检验制度。市场登记及年检收费比照企业法人登记及年检收费标准收取。
第十二条 市场开办者必须保证进场经营者的正常经营，并履行下列职责：
（一）建立健全内部日常管理组织和制度；
（二）建立严格的防火、防盗、卫生、治安等制度，配备确保市场安全的器材、设备；
（三）建立有效、公平的交易制度；
（四）依法报送统计资料；
（五）协助工商行政管理机关对入场经营主体资格进行审查，确保经营主体的合法性；
（六）接受工商行政管理机关的监督管理；
（七）法律、法规规定的其他职责。
第十三条 市场开办者向经营者出租、出售摊位，必须遵循公开、公平、公正的原则，应当采取招标或者拍卖方式。市场开办者应当在市场内设置有专人负责的公平计量器具，并不得收取任何费用。
第三章 商品经营
第十四条 进入市场从事商品经营活动的经营者必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。农牧民在市场内出售自产产品要持自产证。销售国家实行专营、专卖的商品或者国家和自治区人民政府实行专项许可制度管理的商品，必须持有相应的证件。
第十五条 经营者必须遵守有关商品经营的法律、法规，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德、场规场纪，服从监督管理。经营者不得有下列行为：
（一）欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖；
（二）相互串通哄抬物价，牟取暴利；
（三）销售假冒伪劣商品，掺杂使假商品，缺尺少秤，以次充好；
（四）法律、法规禁止的其他交易行为。
第十六条 经营者不得伪造、涂改、出租、出借、转让营业执照及其他有关证件。
第十七条 经营者应当在核定的摊位或者指定的场地亮证经营，不得随意设摊或者流动经营。
第十八条 购买者要求出具购货凭证的，经营者不得拒绝，不得出具假购货凭证。
第十九条 经营者按照国家和自治区有关规定向工商行政管理机关缴纳市场管理费。经营者可以以个人身份加入所在地区个体劳动者协会的基层组织，维护自身的合法权益。
第四章 监督管理
第二十条 工商行政管理机关和其他有关行政管理机关依法加强对市场进行监督管理。本着搞好服务和加强管理的原则，根据需要可在市场设置联合办公机构，所需费用由设置机构的单位自行负担，市场开办者必须提供方便。
第二十一条 工商行政管理机关和其他有关行政管理机关应当采取有效方式宣传商品交易的法律、法规，公开管理制度，简化管理项目和程序，提高办事效率，加强服务意识；加强对执法人员的管理和培训，依法文明管理。
第二十二条 工商行政管理机关和其他有关行政管理机关的管理人员在执行监督检查任务时，应当出示检查证件；对未出示检查证件的，被检查者有权拒绝检查。
第二十三条 工商行政管理机关在查处违法行为过程中，必要时对与违法行为有直接关系的物品，经旗县级以上工商行政管理机关负责人批准，可采取扣留、封存措施，并应当在15日内作出处理决定。
第二十四条 扣留、封存物品，应当妥善保管，严禁动用、调换或者损毁。对容易腐烂变质的物品，在征得当事人同意后，可以先行处理。无法找到当事人的，也可以先行处理。因错扣、错封给当事人造成损失的，按照《中华人民共和国国家赔偿法》的有关规定赔偿。
第二十五条 市场监督管理人员不得参与市场交易活动。
第二十六条 除国家和自治区人民政府规定的收费项目外，任何单位不得在市场收取费用。在市场上乱收费的，工商行政管理机关和其他有关行政管理机关有权制止，市场开办者和经营者有权拒付。
第五章 法律责任
第二十七条 市场开办者有下列行为之一的，由工商行政管理机关按以下规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未登记注册擅自开办市场或者伪造证件骗取登记注册的，责令关闭，限期补办手续，并处以一千元以上一万元以下罚款；
（二）拒绝监督管理的，责令停业，拒不执行的处以一千元以上一万元以下罚款，并承担经营者因停业造成的损失；
（三）不按规定办理变更、注销登记的，责令限期补办手续，并处以一千元以下罚款；
（四）不按规定期限接受年度检验的责令停业，限期办理年度检验，逾期不办的处以一千元以上一万元以下罚款；
（五）违反本条例第十三条第二款规定的，没收其非法所得，并处以一千元以下罚款；
（六）由于管理和设施等原因给经营者造成损失的，应当给予赔偿。
第二十八条 经营者有下列行为之一的，由工商行政管理机关按以下规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）无照、无证经营的，责令停业，补办手续，拒不改正的处以五百元以下罚款；
（二）伪造、涂改、出租、出借、转让营业执照的，吊销营业执照，没收违法所得，并处以一千元以上五千元以下罚款；
（三）未亮照、亮证经营或者在市场内随意流动经营的，责令改正，拒不改正的可处以一百元以上五百元以下罚款；
（四）逾期缴纳市场管理费的责令限期补缴，偷逃、拒缴市场管理费的，处以应缴费用两倍以下的罚款。
（五）违反本条例第十五条规定的，责令改正，予以警告，没收违法所得和违法商品，并可处以二百元以上一万元以下罚款。
在市场内从事经营活动的公司，有上述违法行为的，按照《中华人民共和国公司法》的有关规定查处。
第二十九条 工商行政管理机关和其他有关行政管理机关实施行政处罚，必须制作行政处罚决定书，罚没款上缴财政。
向经营者收费，必须出示收费许可证，使用自治区财政部门统一监制的专用票据。
第三十条 当事人对行政措施和行政处罚不服的，可以依据《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请复议或提起诉讼。逾期不申请复议也不提起诉讼，又不履行处罚决定的，工商行政管理机关和欺也有关行政管理机关可以申请人民法院强制执行。
第三十一条 工商行政管理机关和其他有关行政管理机关的工作人员在市场管理中敲诈勒索、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、收受贿赂的，由有关部门按照职权给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十二条 拒绝和阻碍市场监督管理人员执行公务，违反治安管理的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十三条 对城乡街面交易活动的管理，参照本条例执行。本条例施行前开办的市场，依据本条例办理登记注册。
第三十四条 本条例应用中的具体问题由自治区工商行政管理局负责解释。
本条例自公布之日起施行。
